课程背景：很多医院的医患沟通都存在着以下问题:

1.医护人员往往只从降低医疗纠纷的角度考虑加强医患沟通，较少考虑加强医患沟通的其他作用。其实加强医患沟通还有利于诊断和治疗，也有利于建立医院品牌。通过加强医患沟通建立医院品牌不但效果好，而且投资少，是提升医院竞争力最有效的方法之一。

2.医护人员对医患沟通不重视，认为医生只要做好准确的诊断和治疗就可以了，不愿意跟病人耐心讲，不懂患者的心理，讲话的方法不对，跟患者沟通不及时，对病情、治疗方案等的讲解不详细，等等，都导致医患关系的紧张，有的甚至变成投诉。

3.70％－80％的投诉是由于医患沟通不到位引起的，主要原因是医护人员沟通意识和沟通技巧不够。

本课程给医院带来的好处：

加强医护人员沟通意识，教会医护人员沟通技巧，建立良好的医患关系，降低医疗纠纷，建立医院服务品牌，增加病人和医院收入。

课程目标：

明确医患沟通的重要性，纠正关于沟通的错误观念。

掌握一流的医患沟通技巧

正确处理医患沟通中出现的矛盾

适合对象：医院各级管理者和医护人员

培训时间：1天

培训方式：讲授、案例分析、讨论、互动

课程大纲：

一、加强医患沟通的意义

1、加强医患沟通有利于提高医疗效果

（1）有利于准确的诊断

（2）有利于配合治疗（依从性问题）

2、加强医患沟通可以降低医疗纠纷

案例：戴钢盔的医护人员

3、加强医患沟通是医院品牌建设的重要方法。

（1）什么是品牌？

（2）医患沟通与品牌建设的关系

结论：医疗服务的营销是全员营销，每位医护人员都是医院的一张名片！

案例：广东省中医院通过改善医患关系发展医院。

二、沟通的基本知识

1、沟通的重要性

2、什么是沟通？

（1）沟通的概念

（2）沟通的过程

问题：我跟患者（或家属）详细地说了，我已经做到了沟通了。这种想法是不是正确的？

3、沟通中说的技巧

4、沟通中听的技巧

5、沟通的原则

三、医患沟通障碍的原因

1、政府

2、社会舆论

案例：茶水发炎事件

3、病人及家属

（1）病人及家属的误区

（2）患者及家属特点

4、医院及医生

四、医患沟通的基本原则

1.规范治疗

2.获取信任

 视频：录音门

 问题：中国医患之间最大的问题是什么？

3.良好的态度

4.沟通方式因人而异

5.换位思考

6.多言与慎言相结合，注意保护自己

讨论：哪些地方应该多言？哪些地方应该慎言？保护自己常用哪些策略？

案例：肠梗阻病人，家属不签字，医院陷入被动。

7.注意表达的方式

案例：医生与治疗效果不佳的高血压病人讲话不当引起的风波及反思。

8.注意倾听

9.注重细节

10.控制情绪

案例：我还是一个正常女人吗？

五、医护人员沟通方面的问题与对策

1、沟通意识方面的问题与对策

2、对沟通的理解方面的问题与对策

3、沟通时间方面的问题与对策

案例：医生只跟病人说了三句话。

案例：我的一次经历

4、沟通内容方面的问题与对策

案例讨论：儿科急诊所见

案例：“感冒”的小孩

5、介绍治疗方案方面的问题与对策

6、医护人员的职业倦怠及对策