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课程信息
医院管理培训
医患沟通艺术

课程背景:很多医院的医患沟通都存在着以下问题:

1.医护人员往往只从降低医疗纠纷的角度考虑加强医患沟通,较少考虑加强医患沟通的其他作用。其实加强医患沟通还有利于诊断和治疗,也有利于建立医院品牌。通过加强医患沟通建立医院品牌不但效果好,而且投资少,是提升医院竞争力最有效的方法之一。

2.医护人员对医患沟通不重视,认为医生只要做好准确的诊断和治疗就可以了,不愿意跟病人耐心讲,不懂患者的心理,讲话的方法不对,跟患者沟通不及时,对病情、治疗方案等的讲解不详细,等等,都导致医患关系的紧张,有的甚至变成投诉。

3.70%-80%的投诉是由于医患沟通不到位引起的,主要原因是医护人员沟通意识和沟通技巧不够。

本课程给医院带来的好处:

加强医护人员沟通意识,教会医护人员沟通技巧,建立良好的医患关系,降低医疗纠纷,建立医院服务品牌,增加病人和医院收入。

课程目标:

明确医患沟通的重要性,纠正关于沟通的错误观念。

掌握一流的医患沟通技巧

正确处理医患沟通中出现的矛盾

适合对象:医院各级管理者和医护人员

培训时间:1

培训方式:讲授、案例分析、讨论、互动

课程大纲:

一、加强医患沟通的意义

1、加强医患沟通有利于提高医疗效果

1)有利于准确的诊断

2)有利于配合治疗(依从性问题)

2、加强医患沟通可以降低医疗纠纷

案例:戴钢盔的医护人员

3、加强医患沟通是医院品牌建设的重要方法。

1)什么是品牌?

2)医患沟通与品牌建设的关系

结论:医疗服务的营销是全员营销,每位医护人员都是医院的一张名片!

案例:广东省中医院通过改善医患关系发展医院。

二、沟通的基本知识

1、沟通的重要性

2、什么是沟通?

1)沟通的概念

2)沟通的过程

问题:我跟患者(或家属)详细地说了,我已经做到了沟通了。这种想法是不是正确的?

3、沟通中说的技巧

4、沟通中听的技巧

5、沟通的原则

三、医患沟通障碍的原因

1、政府

2、社会舆论

案例:茶水发炎事件

3、病人及家属

1)病人及家属的误区

2)患者及家属特点

4、医院及医生

四、医患沟通的基本原则

1.规范治疗

2.获取信任

 视频:录音门

 问题:中国医患之间最大的问题是什么?

3.良好的态度

4.沟通方式因人而异

5.换位思考

6.多言与慎言相结合,注意保护自己

讨论:哪些地方应该多言?哪些地方应该慎言?保护自己常用哪些策略?

案例:肠梗阻病人,家属不签字,医院陷入被动。

7.注意表达的方式

案例:医生与治疗效果不佳的高血压病人讲话不当引起的风波及反思。

8.注意倾听

9.注重细节

10.控制情绪

案例:我还是一个正常女人吗?

五、医护人员沟通方面的问题与对策

1、沟通意识方面的问题与对策

2、对沟通的理解方面的问题与对策

3、沟通时间方面的问题与对策

案例:医生只跟病人说了三句话。

案例:我的一次经历

4、沟通内容方面的问题与对策

案例讨论:儿科急诊所见

案例:“感冒”的小孩

5、介绍治疗方案方面的问题与对策

6、医护人员的职业倦怠及对策

联系人:易老师

电话:020-86392795,  传真:020-86391426

邮箱:1653243759@qq.com

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