• 官方微博
  • 官方微信
  • 020-86392795
课程信息
医院管理咨询
医院优质服务咨询项目

一、项目背景

由于多方面的原因,我国的医患关系非常紧张,投诉、纠纷、医闹频繁发生,让医院穷于应付,巨额赔偿也成为医院的一个沉重的负担。

医院之间的竞争越来越激烈,通过吸引优秀医疗技术人才,购买大型设备等方式提升技术水平是医院竞争的主要方式,但是技术水平的提升投资规模大,见效比较慢,而且同级别的医院技术同质化的现象越来越普遍。提升服务水平,建立服务品牌已经成为医院竞争的一个新的领域,而且通过提升服务水平来开展竞争,往往有投资少、见效快的特点。

因此,提升医院服务水平,不仅可以建立良好的医患关系,降低医疗纠纷,而且能够建立服务品牌,提升医院的核心竞争力,对医院发展而言非常重要。

提升服务水平,提升患者满意度,不仅需要医院有舒适的环境,而且需要广大医护人员有良好的服务理念和服务技能,还需要有良好的制度,而这些制度又对医护人员的服务理念和服务技能的提升有直接的影响。

二、实施医院优质服务咨询项目的目的

1.改变医护人员只重视技术,不重视服务的心理,改变服务理念,提升服务水平。

2.服务制度体系建设:去除不利于服务水平提升的制度,建立有利于服务水平提升的制度体系。

3.提升就医环境的舒适性。

4.提升病人满意度,建立良好的医患关系,减少医疗纠纷,建立服务品牌,争取更多病人。

三、优质服务管理咨询项目的过程和内容

(一)项目初期

1.公司成立优质服务咨询项目小组,医院成立以院领导任组长的优质服务领导小组,设立项目办公室。

2.进行医院服务诊断,提交医院服务诊断报告

通过对一定比例的医院中高层干部、医护人员和行政后勤人员进行访谈、问卷调查、阅读医院文献、现场走访、对病人进行满意度调查、召开病人及家属座谈会等方式,了解医院在服务方面存在的问题,提出原则性的解决方案。

3.制定医院优质服务体系建设总体规划。

4.召开医院优质服务项目动员大会

(二)服务理念和技能培训阶段

分批进行服务理念、服务意识、沟通、礼仪等方面的培训,确保全体中高层干部和医护人员树立优质服务理念,掌握相关技能。

(三)优质服务制度建设

1.根据需要,建立优质服务相关职能机构,明确相关权限和职责。

2.优质服务标准的建立:制定员工形象、语言、行为等方面的规范,各岗位在优质服务方面的要求,以及医院环境方面的要求,引导员工执行,树立医院良好形象。

3.制定优质服务方面的评价标准,便于科室、优质服务管理部门进行自评和检查指导。

4.制定优质服务方面的激励机制。

(四)优质服务的巩固与提升

1.通过合理化建议征集、服务考核、征文比赛、知识竞赛、微笑服务等活动引导全体医护人员积极参与优质服务活动。

2.通过优质服务演练竞赛、医院优质服务形象大使评选、服务明星科室评选等方式,树立优质服务的学习标杆,并通过经验分享和交流等方式,使这些经验传播到全体医护人员中。

3.引导优质服务管理部门对各科室的服务情况进行考评,跟收入挂钩,并对改进情况进行跟踪。

4.项目总结

本项目的关键,一是提升医护人员的服务意识和服务技能,二是建立相关制度和激励机制,三是引导全体医护人员将优质服务贯彻到底。通过服务方面的逐步的改善,不但大幅度降低医疗纠纷,而且通过改善医患关系,建立服务品牌,越来越多的病人会选择我们医院,我们医院的业务量会快速提升。

联系人:易老师

电话:020-86392795,  传真:020-86391426

邮箱:1653243759@qq.com

地址:广州市白云区广园中路171号联鸣商贸中心A座308

扫一扫,微信咨询